Cómo definir las políticas para reforzar la agilidad organizacional

Entendemos como agilidad la capacidad de una organización de moverse y adaptarse rápidamente en un contexto de cambios e incertidumbre, resolviendo los impedimentos que surjan por el camino hacia su propósito.

Las políticas permiten las reacciones adecuadas y rápidas a los cambios en las circunstancias que se producen en los proyectos y los servicios.

A falta de políticas explícitas y consensuadas, las personas toman decisiones también, de hacer algo o no hacer nada. Pero la respuesta no necesariamente es la más apropiada y, por tanto, genera trabajo superfluo, retrabajo y emociones que se pueden ahorrar.

En el artículo anterior explicamos las 4 características de las políticas que posibilitan la agilidad organizacional.

Aquí nos centramos en cómo definir las políticas que facilitan la toma de decisiones en las organizaciones.

3 fuentes clave de información para definir las políticas de una organización

Son los siguientes:

1. La voz del sistema

El sistema es la organización para la cual se definen las políticas. Puede ser un equipo, un departamento que incluye varios equipos, o bien toda la empresa.

Este es el feedback que recibe la organización de su personal. Esta retroalimentación puede estar relacionada con asuntos que causan fricción o insatisfacción con la forma actual de hacer y gestionar el trabajo.

El feedback no necesariamente tiene que ser negativo. Puede estar vinculado a prácticas que han resultado útiles en algunas situaciones y conviene extenderlas.

Las políticas abordan los asuntos identificados en este feedback.

Por ejemplo, el feedback que suelen dar las organizaciones al inicio de su labor de definir sus políticas incluye lo siguiente:

  • No tenemos visibilidad de todo el trabajo que hacemos como equipo
  • Las personas no damos abasto, no podemos con todo, pero no sabemos en qué es importante que nos focalicemos
  • La reunión diaria nos ayuda a sincronizarnos, pero no tenemos temas que tratar todos los días

Está claro que este feedback pide políticas sobre qué visualizar en el tablero del equipo, cómo priorizar las tareas del día y cuál tiene que ser la cadencia de la reunión de sincronización del equipo.

 

2. La voz del contexto del sistema: el cliente, los proveedores, los otros involucrados en los proyectos y servicios por parte de la organización

Este es el feedback que proviene de las otras partes involucradas en el desarrollo de los productos y servicios y su entrega al cliente.

Algunos ejemplos de los asuntos que habitualmente entran en esta categoría son los siguientes:

  • El cliente no tiene información sobre el estado de su petición
  • La información que recibe el proveedor (o bien el otro equipo) está poco clara o incompleta y, por tanto, no le permite hacer su trabajo en el tiempo esperado
  • Los tiempos de entrega varían mucho, son impredecibles

En situaciones como estas, es apropiado establecer algunas políticas para proporcionar información a los clientes sobre el estado de sus solicitudes, así como definir algunos criterios sobre qué información se tiene que enviar al proveedor para que ellos puedan hacer su trabajo sin interrupciones y en plazo.

 

3. Los datos de demanda y capacidad

Estos datos permiten identificar los puntos clave en los procesos que hace falta mejorar con el fin de mejorar la satisfacción de los clientes con los productos y servicios que reciben.

Para descubrirlos, es suficiente contrastar el volumen de demanda de un tipo de trabajo que recibe la organización y su capacidad de responder a ella, así como las expectativas de los clientes y el nivel de su cumplimiento.

A partir de este conocimiento se trata de identificar las causas raíz para los problemas y decidir cuáles de ellas y cómo abordar.

Ejemplos de situaciones típicas que identifican las organizaciones son las siguientes:

  • Recibimos unas 30 incidencias al día, pero tenemos capacidad para resolver sólo unas 20-22. A raíz de esto, algunos clientes están insatisfechos con nuestros tiempos de respuesta
  • Las peticiones de trabajo no planificado, y casi siempre urgente, que recibimos por parte de la Dirección afectan al cumplimiento de los plazos de los proyectos, pero no tenemos un mecanismo para controlar esta situación

En el primer caso habrá que estudiar si todas las incidencias que se reciben requieren ser resueltas por el equipo y en el mismo día y en base a esto establecer criterios y expectativas realistas para los clientes. Si la causa principal es una capacidad insuficiente, entonces las políticas pueden definir cómo usar el tiempo de las personas con el fin de que puedan resolver las incidencias en los plazos establecidos.

En el segundo caso claramente es necesario establecer políticas que faciliten la decisión sobre qué hacer ahora, qué después y qué no hacer.

Las políticas forman parte de la definición de un sistema kanban. Las 3 fuentes de información que hemos comentado corresponden a los pasos 2-4 de STATIK.

Definir políticas racionales es fundamental para el funcionamiento ágil de una organización. No obstante, para su aceptación y aplicación coherente por parte de todas las personas en la empresa, es importante:

  • Involucrar a las personas que van a usar las políticas en su definición
  • Definir las políticas iniciales en base a las observaciones y el estudio de las situaciones reales que se producen en los proyectos y servicios de la organización
  • Revisar las políticas regularmente para asegurarnos que son apropiadas y posibilitan la actuación rápida y adecuada de la organización en situaciones de cambios e incertidumbre

 

Teodora Bozheva
Accredited Kanban Trainer & Consultant
Co-autora del Kanban Maturity Model
www.berriprocess.com

 

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